Departamento de reservas y recepciòn

Tema: Departamento de Reservas y Recepción

Integrantes: Tania Quispe y Yolanda Toaquisa

Realizar una visita a los hoteles para reconocer el departamento de reservas y recepción de cada uno de ellos y de esta, manera ver su organización  

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,  fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:

 Factores:

·         A) Tipo de establecimiento

·         B) Categoría del mismo.

·         C) Ubicación

·         D) Tipo de clientela

·         E) Grado de mecanización o automatización.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.

C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo.

D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización

·         RESERVAS.

*Podemos definir “Reservas” como: “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.

Las funciones de este departamento son:

·         La venta correcta de habitaciones.

·         El control de las ventas realizadas.

·         Atender la correspondencia.

·         La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son

·         La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez  del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

-Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de  salida.

-Cantidad y tipo de habitaciones.

-Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media  pensión, etc.

-Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a  alojar y del empleado que toma la reserva.

-Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.

·         Slip o Tarjeta de reservas:

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

# Apellidos y nombre del cliente.

# Fecha de llegada y de salida.

# Cantidad y tipo de habitaciones.

# Quién ha efectuado la reserva.

·         Planning:

Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

a) Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.

b) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.

c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número  de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.

d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles  con gran número de habitaciones, debido a la  operatividad que permite una mayor agilidad.

El Fore Cast se divide en columnas:

Habitaciones o acumulativo.

Cancelaciones del acumulativo.

Entradas.

Cancelaciones de entradas.

Salidas.

Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de  los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:

  Nombre del grupo.

  Fecha de llegada y salida.

  Cantidad y tipo de habitaciones.

  Servicios contratados por el grupo.

·         Lista de llegadas previstas:

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.

Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.

Los datos que contiene la lista de llegadas son:

Fecha.

Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el  número de habitación que se otorga al cliente  a la hora de registrarse.

Apellidos y nombre del cliente.

Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.

Servicios contratados.

Fecha de salida prevista.

Quién efectuó la reserva.

Durante el proceso de check-in

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado).

• Verificar la disponibilidad.

• Recibir al huésped con reservación o sin ella.

• Recibir huéspedes individuales y grupales.

• Manejar cupones de alojamiento.

• Verificar la reservación.

• Ofrecer opciones de habitaciones.

• Aplicar descuentos especiales.

• Ofrecer otros servicios.

Durante el proceso de check-out

• Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta.

• Solicitar la revisión de las habitaciones.

• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.

• Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.

• Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.

• Agradecer y despedir al huésped.

MANO-CORRIENTE

Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepción junto con el de Caja. El origen de su nombre procede del francés Main-courrante, nombre que recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, así como el control del pago de las facturas. El equivalente de Main-courrante en castellano recibe el título de Cuenta corriente de clientes, ya que ésta es la actividad y función diaria que realiza este subdepartamento. Este subdepartamento trabaja las veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana, tarde y noche, los cuales guardan un paralelismo lógico con las actividades y funciones realizadas por el mostrador de recepción, es decir, la mañana se caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor número de controles.

La autonomía o independencia de este subdepartamento que configura parte de Back-office está en función de diversos factores:

·         Tipo de establecimiento.

·         Categoría.

·         Grado de mecanización o automatización.

Mano corriente: manual y mecánica

El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento de recepción y todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. Este subdepartamento es especialmente importante en los hoteles de paso debido al gran volumen de entradas y salidas diarias y a la rapidez impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida. Sin embargo, en los establecimientos vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este subdepartamento se reducen.

      El departamento de reservas y recepción es uno de los más importantes del hotel además de encontrarse en contacto  personal con el huésped es el que se relaciona con otros departamentos.

      La visita realizada al establecimiento hotelero nos ayudo de mucho ya que se pudo aclarar nuestras dudas y verificar la situación real  con respecto a este departamento. 

      Debería realizar contactos con diferentes hoteles para que la información sea más fácil ya que todos los hoteles no tienen tiempo para que nos ayuden con estas investigaciones.

      Los establecimientos hoteleros deberían ser más amables con las personas que necesitan información ya que eso da mucho de qué hablar.